Customer Relationship Management (CRM) og digital markedsføring er historisk sett to distinkte, men likevel sammenkoblede fagfelt som vi i økende grad ser smelte sammen. Dette skjer fordi virksomheter ser verdien av å skape en mer helhetlig tilnærming til kundeengasjement og relasjonsbygging. Med bruken av digitale teknologier og den økende betydningen av personlig og målrettet markedsføring, har grensene mellom CRM og digital markedsføring blitt uklare. Og ansporet av lover og forordninger som GDPR er det virksomhetene selv som nå i større grad må identifisere målgrupper og segmenter basert på sine egne 1.parts data, i stedet for å la eksterne byråer og annonseplattformer håndtere dette i samme grad som før.
Dette stiller nye krav til både kompetanse, evner og ikke minst dataorkestrering. Et nytt domene har derfor dukket opp – CDP – Customer Data Platform. Stedet der data fra CRM og digitalt nærvær smelter sammen.
Tradisjonelt har CRM fokusert på å administrere kundedata, spore interaksjoner og forbedre kundetilfredshet og bibeholdelse (retention). Digital markedsføring, på den annen side, innebærer vanligvis å skulle segmentere og finne målgrupper, og markedsføre produkter og tjenester via digitale annonsenettverk og nettsteder for å nå ut til og engasjere potensielle kunder – skape trafikk og etterspørsel. Etter vår mening er det ikke hensiktsmessig å holde disse disiplinene adskilt, hverken teknisk eller operasjonelt, og tiden er nå inne for å etablere dette felles kundebildet og å utnytte det. Vi erfarer at mange nå i økende grad forstår den strategiske fordelen ved å integrere digital markedsføring og Customer Relationship Management (CRM) i ét enhetlig økosystem. Denne tilnærmingen gir et mer omfattende syn på kundeinteraksjoner på tvers av digitale berøringspunkter, noe som muliggjør skreddersydde markedsføringstiltak. Ved å utnytte CRM-innsikt kan annonsører levere personlig tilpassede kampanjer, raffinert målretting og sammenhengende merkevareopplevelser. Denne integrasjonen strømlinjeformer leadshåndtering, automatiserer arbeidsflyter og gir datadrevet innsikt for informert beslutningstaking. Resultatet er en forbedret kundereise, forbedret ROI og dyrking av mer varige kunderelasjoner. Slik integrasjon representerer et sentralt skritt mot bærekraftig vekst, der en helhetlig tilnærming til kundeengasjement skaper både umiddelbare konverteringer og bygger langsiktig lojalitet.
Hva består så dette nye økosystemet av og hva gjør det rent konkret?
Et slikt økosystem eller dataplattform, om man vil, vil variere innholdsmessig litt etter hvilken bransje din virksomhet er i og hvordan man jobber med kundeengasjement hos dere. Men rent overordnet inneholder det vanligvis støtte for følgende:
Dataintegrasjon: CRM-systemer er i ferd med å utvikle seg til også å inkludere digitale markedsføringsaktiviteter, som nettstedsanalyse, interaksjoner med sosiale medier og prediktive kampanjer. Ved å integrere disse datakildene inn mot en felles dataplattform får dere et mer omfattende syn på kundeadferd og preferanser, noe som gjør det mulig for bedrifter å ta frem mer målrettede og effektive digitale markedsføringsstrategier. Slike plattformer kalles ofte for en CDP – Customer Data Platform.
Personalisering: Digital markedsføring er sterkt avhengig av personlig tilpassede budskap og innhold for å engasjere kunder. CRM-systemer spiller en avgjørende rolle i å samle inn og analysere kundedata, slik at markedsførere kan forstå individuelle preferanser og levere personaliserte opplevelser på tvers av ulike digitale kanaler. Denne integrasjonen forbedrer effektiviteten til digitale markedsføringskampanjer og bidrar til å bygge sterkere kunderelasjoner.
Marketing Automation: CRM-systemer tilbyr nå funksjonalitet som gjør det mulig for bedrifter å strømlinjeforme og automatisere digitale markedsføringsprosesser. Ved å integrere CRM med digitale markedsføringsverktøy kan bedrifter automatisere e-postkampanjer, pleie prospektive kunder og gjøre kundesegmentering basert på CRM-data. Denne synergien forbedrer effektiviteten, reduserer manuell innsats og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.
Kundereisekartlegging: Kombinasjon av CRM og digital markedsføring muliggjør en mer omfattende forståelse av kundereisen. Ved å analysere data fra begge domenene får bedrifter innsikt i kundekontaktpunkter, interaksjoner og preferanser på ulike stadier i kundereisen og kjøpstrakten. Denne kunnskapen gjør dem i stand til å optimalisere markedsføringstiltak, levere personaliserte budskap til rett tid og skape en sømløs og konsistent kundeopplevelse på tvers av flere kanaler.
Kundeanalyse: CRM-systemer inkorporerer i økende grad avanserte analysefunksjoner for å utlede praktisk innsikt fra kundedata. Denne innsikten hjelper markedsførere med å identifisere trender, forstå kundeatferd og optimalisere digitale markedsføringsstrategier deretter. Ved å utnytte CRM-analyse kan bedrifter måle effekten av digitale markedsføringstiltak, avgrense målrettingsstrategier og forbedre det generelle kundeengasjementet.
Hver seg representerer disse prosessene og aktivitetene ikke noe nytt. Men pussig nok ser vi likevel at virksomheter likevel strever med å få dette på plass. Ambisjonene er uttalte og forespørslene i markedet etter denne typen teknologier har vært der lenge – 360 graders kundebilde som begrep har tross alt eksistert en god stund. CDP er ikke en ny teknologi, men har hittil vært forbeholdt større organisasjoner med muskler til å ratte den kompleksiteten som en slik plattform har representert, både strategisk og operasjonelt. Men nyere teknologi og en modning i måten man løfter inn og strukturerer data på gjør at selv små virksomheter med fordel kan ta slike plattformer i bruk, og dermed oppnå effekter tidligere forbeholdt bare de store.
Så hvorfor får mange ikke dette til, eller nøler fordi de er usikre på hvordan de skal lykkes?
Vi i Waken tror ikke det handler om at man har valgt feil teknologi. Alle slike plattformer - som for eksempel Microsoft Dynamics 365 CI - gjør mer eller mindre det samme (samler sammen data fra mange kilder slik at man kan bruke disse til å forstå og skape innsikt, segmentere og personalisere). Vi tror det som oftest faller på at organisasjoner ikke klarer å ha et 360 graders bilde på seg selv, der brukere (forretning) og de som skal fasilitere teknologi (IT) – ikke har det samme målbildet eller er enige om hvilke effekter de skal hente ut. Så før man setter lupen på den grå massen av kunder for å personalisere og vinne markedsandeler, må man betrakte seg selv og avgjøre hva man skal ha av egne kompetanser og evner, og deretter se på hva man skal anskaffe av teknologi og ekstern kompetanse.
Sammenslåingen av CRM og digitale markedsføringsprosesser og domener gir deg altså en mulighet til å skape en enhetlig tilnærming til kundeengasjementet. Det lar deg utnytte kundedata, tilpasse markedsføringstiltak, automatisere prosesser og optimalisere strategier for bedre kundeopplevelser og forbedrede forretningsresultater.
Vi i Waken kaller dette synergi-domenet for “Connected Marketing” fordi det handler om å bruke kraften til data og digitale kanaler til å skape meningsfulle og personaliserte interaksjoner med kunder. Det handler om å forstå deres preferanser, behov og atferd for å levere målrettede budskap og opplevelser som virkelig gir gjenklang. Ved å integrere prinsipper for CRM med digitale markedsføringsstrategier, kan bedrifter bygge sterkere relasjoner, forbedre kundetilfredsheten og oppnå bedre resultater.
Det har en tid eksistert enkeltkomponenter og løsninger som kan settes sammen til et slikt helhetlig system, men det har vært strevsomt og forbundet med ikke så rent lite plunder og heft å få dette til å spille slik man ønsker. Det gleder oss derfor å se at teknologikjempene har forstått dette, og jobber systematisk med å etablere støtte mer eller mindre ut av boksen for en slik sammenslåing. Nå sist ut er vår partner Microsoft som i sin seneste versjon av Microsoft Dynamics 365 Customer Insight (CI) gjør nettopp det – trekker Dynamics 360 CRM Marketing inn som en integrert del av CI. Dermed etableres en ende-til ende løsning der digital eksponering, Marketing Automation, analytisk drevne kundereiser og «tradisjonell» CRM Marketing er i en og samme plattform. For oss i Waken er dette veldig spennende og vårt bidrag er da å fylle en slik integrert markedsførings- og kundedataplattform med verdi slik at kundene våre kan ta ut de effektene de hittil har nølt med å prøve å få til. Ganske enkelt fordi det har vært for strevsomt, før nå. Det handler altså totalt sett om å beherske kunsten med å komme i kontakt med kunder på en smart og personlig måte, utnytte datadrevet innsikt og de nyeste digitale verktøyene og teknikkene.
Vi hjelper dere gjerne med å forstå og viser dere vei inn i denne nye verdenen.
Les også:
