Tussa er et energiselskap med fokus på fornybar energi, digital infrastruktur og IT-tjenester, og elektroentreprenørarbeid. De er en viktig lokal aktør på Nordvestlandet og har som mål å bidra til vekst og utvikling i regionen. Tussa opplevde at eksisterende støttesystem ikke dekte selskapet sitt behov for relasjonsbygging, kundehåndtering og kundekommunikasjon, og ønsket å forbedre kundeopplevelsen og å optimalisere arbeidsprosesser gjennom en mer effektiv og fremtidsrettet CRM-løsning.
Problemstilling
Tussa IKT, datterselskapet som skulle anskaffe CRM-plattformen, hadde ikke nok erfaring med kravstilling til og innkjøp av denne typen løsning. I tillegg skjønte de at en CRM-løsning krever endringer i arbeidsprosesser, men de hadde ikke nok intern erfaring med denne typen endringsarbeid.
Tussa IKTs egen opplevelse av problemstillingen var:
De hadde mange manuelle og lite effektive arbeidsprosesser i salgs- og markedsarbeidet.
De hadde ikke systemer som sikret god onboarding av nye kunder og/eller lojalitetsskapende kundeprogrammer.
De hadde ikke gode systemer for å konvertere potensielle leads til salg.
Tilnærming
Waken ble engasjert for å hjelpe Tussa IKT med å strukturere anskaffelsesprosessen og samtidig legge til rette for en effektiv og framtidsrettet implementering som også skulle ivareta organisasjonens behov.
Waken kjørte derfor et innledende rådgivningsprosjekt med formål om å etablere en mest mulig realistisk og pragmatisk nåsituasjons- og målbildeanalyse. Dette forprosjektet tok for seg:
Beskrivelse av utgangspunktet, inklusive friksjoner, kjente problemer, og smertepunkter
Kartlegging av behov og krav fra ansatte og kunder
Beskrivelse av ønsket situasjon, inklusive forretningsmessige mål
Analyse av gapet mellom nåsituasjon og målbilde, med konkrete forslag til tiltak, både på teknisk, prosessmessig, organisatorisk og forretningsmessig nivå
Funn og anbefalinger fra forprosjektet ble oppsummert i en sluttrapport. Som en del av sluttrapporten ga Waken konkrete anbefalinger mht teknologivalg, hvilke krav som burde stilles og organisasjons- og prosessendringer. Deretter bisto Waken Tussa med utforming og gjennomføring av tilbudsforespørselen.
Resultater - fra manuelle arbeidsprosesser til effektiv kundeoppfølging
Gjennom rådgivningsprosjektet ble Tussa IKT gjort i stand til å stille hensiktsmessige krav til både eksterne leverandører og egen organisasjon rundt utforming og bruk av ny CRM-løsning. Selskapets behov for å gå fra manuelle arbeidsprosesser til effektiv kundeoppfølging, relasjonsbygging, markedskommunikasjon og informasjonsdeling ble satt i sammenheng basert på reell kunnskap og erfaring, og understøttet av tydelige og gjennomførbare målsetninger for økt salg, bedre kundetilfredshet og styrket lojalitet.
"Tussa opplevde at Waken hadde god forståelse for problemstillingen og leverte svar og dokumentasjon som overgikk forventningene. Waken var dyktige på å analysere Tussas behov og gjennomførte grundige og strukturerte møter med prosjektgruppen."
"Waken fikk oss til å tenke 360-graders bilde. De leverte god dokumentasjon som kunne brukes internt mot ledelsen i Tussa IKT og for selskapsinfo til bruk i møter med leverandører."
Hvis du ønsker å utforske mer om denne og lignende tjenester, er du hjertelig velkommen til å ta kontakt med en av våre erfarne rådgivere eller besøke våre tjenestesider! Vi blir også utrolig glade hvis du følger oss på LinkedIn. På den måten kan du holde deg oppdatert på raske tips og triks, nyttige faglige perspektiver fra våre erfarne rådgivere, og få innsikt i hverdagen i det råeste fagmiljøet innen CRM.
