I hjertet av OBOS-bankens digitale transformasjon ligger valget av Microsoft Dynamics 365 CE, en beslutning som ble tatt etter en grundig RFP-prosess i 2020. Banken hadde behov for en robust løsning for å oppnå en helhetlig kundeforståelse, strømlinjeforme salgsprosesser, heve kundeservicekvaliteten og sikre streng GDPR-kompatibilitet.
«Siden starten har vi hatt et fokus på å ikke bare implementere, men også kontinuerlig forbedre CRM-plattformen over tid. Den står helt sentralt i realisering av bankens forretningsstrategi», sier Hanne Leknes, Markedsdirektør Bank, Forvaltning, Medlem og Eiendomsmegling i OBOS.
Implementeringsreisen:
Reisen begynte i juni 2020, med et klart mål om lansering i mars året etter. I denne fasen fokuserte man på nøye planlegging, integrasjon og konfigurasjon for å tilpasse Dynamics 365 til OBOS-bankens behov. De innledende målene var ambisiøse: å tilby et 360-graders kundebilde, optimalisere salgs- og lånebehandlingsprosesser, forbedre saksbehandlingseffektiviteten, og få på plass grunnmuren for å kunne automatisere og personalisere kundereiser i ulike dialogkanaler, alt mens man ønsket å unngå overflødig tilpasning utover det som kan konfigureres i standardplattformen.
Kontinuerlig utvikling og ledelse:
Etter en vellykket lansering har OBOS-banken vendt blikket mot kontinuerlig utvikling og forvaltning av systemet. Både teknologi og banktjenester utvikler seg i et raskt tempo, og spesielt årene 2022-23 vært preget av betydelig endring. «Det er enormt potensial i CRM plattformen og det kommer stadig nye muligheter, samtidig som våre behov endres over tid. Derfor er ikke CRM noe vi blir ferdig med. Sammen med partnerne våre jobber vi med å utnytte CRM plattformen best mulig, slik at den støtter forretningsstrategien og møter våre daglige behov og utfordringer på en effektiv måte. Dette er en kontinuerlig prosess», fortsetter Hanne Leknes.
Styringsmodell
OBOS Banken har implementert en robust styringsmodell med en kjernegruppe bestående av representanter fra markedsføring, IT, analyse og superbrukere. Denne gruppen overvåker og prioriterer veikartet og CRM-operasjoner, alltid med kommersielle behov som det styrende prinsippet.
Samlet veikart og styring
For å støtte kontinuerlig forbedring jobber OBOS-banken og partnerne etter følgende nøkkelprinsipper ved vurdering av nye initiativer og funksjoner:
Bygge kompetanse og forståelse for CRM plattformen i organisasjonen.
Rask identifisering og retting av feil for å opprettholde systemets pålitelighet og integritet.
Balansere behovet for vedlikehold med mulighetene for ny utvikling.
Utøve streng kostnadskontroll med fokus på verdiorientert utvikling for å maksimere ROI.
Fremme utbredt og effektiv bruk av CRM-systemet blant ansatte.
Mest mulig standardisering, minst mulig skreddersøm
Strategisk Partnerskap
OBOS-banken har flere partnere som er sentrale i drift og videreutvikling av CRM plattformen. «Waken AS er en strategisk partner som identifiserer nye muligheter i plattformen, anbefaler nye funksjoner fra Microsofts utgivelsesbølger tilpasset bankens behov, og bistår med å sikre at plattformen utvikles i takt med bankens strategiske mål, sier Hanne Leknes». Partnerskapet mellom OBOS-banken og Waken AS er fundamentert på tillit, åpenhet og samarbeid.
«OBOS-bankens reise med Microsoft Dynamics 365 CE viser hvordan et velimplementert og dynamisk CRM-system kan skape en kultur for kontinuerlig forbedring, økt kundeengasjement og mer effektiv drift, i tillegg til å etterleve regulatoriske krav. Med klart definerte roller og spilleregler og godt samarbeid med partnerne våre – samt samarbeid mellom partnerne – får vi til løsninger som realiserer gevinster og gir effekt for kundene våre», avslutter Hanne.
Viktige fokusområder for Dynamics 365 hos OBOS-banken:
360-graders kundevisning: OBOS-banken utnytter Dynamics 365 CE for å tilby en helhetlig kundeprofil, noe som muliggjør personlig service og målrettet markedsføring. Dette gir banken et konkurransefortrinn ved å forstå og imøtekomme individuelle kundebehov.
Strømlinjeformet salgsprosess: Banken satser stort på digitalisering av lånesøknadsprosessen. I tillegg bygger vi nå støtte for enda bedre kundeoppfølging og proaktivt salgsarbeid i CRM plattformen, noe som vil resultere i økt effektivitet, bedre kundeopplevelse og en høyere konverteringsrate.
Saksbehandling: Ved å forbedre kundeserviceprosesser, sikrer OBOS-banken rask og effektiv problemløsning, noe som styrker kunderelasjoner og tillit.
Dialogmarkedsføring: Banken kjører avanserte dialogløp på tvers av kanaler, og plattformen bidrar til at dette håndteres på en måte som ivaretar personvern og avmeldingsmuligheter på riktig måte.
GDPR: All håndtering av kundedata må oppfylle de strengeste regulatoriske standardene.
